ความปลอดภัยของผลิตภัณท์และความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค
บริษัทฯ ให้ความสำคัญต่อความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์และความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภคซึ่งเป็นรากฐานความเชื่อมั่นที่ลูกค้าและผู้บริโภคมีต่อบริษัทฯ ในปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงโดยให้ความสำคัญกับคุณภาพและผลกระทบต่อสุขภาพมากยิ่งขึ้น ดังนั้นบริษัทฯ จึงมุ่งมั่นยกระดับมาตรฐานคุณภาพผลิตภัณฑ์ และพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและความปลอดภัยสู่ลูกค้าและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจของลูกค้า อันนำไปสู่การเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันและการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
นโยบายและแนวทางบริหารจัดการ
บริษัทฯ กำหนด นโยบายคุณภาพ สิ่งแวดล้อม และความปลอดภัยอาหาร ด้วยมุ่งสร้างความพึงพอใจและความมั่นใจให้กับลูกค้า โดยยึดหลักการดำเนินงานที่เน้นคุณภาพ และความปลอดภัยอาหาร การรักษาคุณภาพสินค้าให้ได้มาตรฐานสากล และยกระดับมาตรฐานเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริษัทฯมีระบบคุณภาพในการบริหารจัดการการดำเนินงานด้านคุณภาพและความปลอดภัยอาหารของผลิตภัณฑ์ และมีการควบคุมและตรวจสอบคุณภาพสินค้าอย่างเข้มงวดและให้สอดคล้องกับกฎหมายและมาตรฐานระดับสากล ตั้งแต่ขั้นตอนการคัดสรรวัตถุดิบที่มีคุณภาพ กระบวนการผลิตที่ได้มาตรฐาน จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการสู่มือของลูกค้าและผู้บริโภค
นอกจากนี้ บริษัทฯ มุ่งดำเนินธุรกิจด้วยความรับผิดชอบ โดยเผยแพร่ข้อมูลด้านโภชนาการผ่านฉลากบนบรรจุภัณฑ์ และสื่อสารการตลาดที่แสดงถึงรายละเอียดสินค้าและบริการอย่างถูกต้อง โปร่งใส และเพียงพอต่อการตัดสินใจของลูกค้าและผู้บริโภค เพื่อให้แน่ใจว่าผู้บริโภคได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และสามารถเลือกซื้อสินค้าที่ตรงกับความต้องการได้อย่างมั่นใจ อีกทั้งให้ความสำคัญกับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาสินค้าและบริการอย่างมีประสิทธิภาพ และมุ่งมั่นในการตอบสนองลูกค้าและผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว เพื่อลดข้อร้องเรียนและตอบกลับลูกค้าอย่างทันท่วงที รวมทั้งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและผู้บริโภค และความเชื่อมั่นต่อสินค้าและบริการบริษัทฯ อย่างยั่งยืน
ข้อมูลเพิ่มเติมดูรายละเอียดได้ที่
1. การบริหารจัดการด้านคุณภาพและความปลอดภัยอาหารของผลิตภัณฑ์
บริษัทฯ ได้นำระบบมาตรฐานสากลทางด้านคุณภาพและความปลอดภัยอาหารมาปฏิบัติใช้ อาทิเช่น ระบบ FSSC 22000, GHP, HACCP และมาตรฐานการจัดการคุณภาพสากลอื่นๆ เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าและผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ ว่าผลิตภัณฑ์ทุกชนิดที่ออกสู่ตลาดมีความปลอดภัย ปราศจากการปนเปื้อน ป้องกันความเสี่ยงและผลกระทบด้านสุขภาพของลูกค้า ผู้บริโภคและกลุ่มเปราะบาง รวมทั้งตอบสนองความต้องการผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อมของลูกค้าและผู้บริโภค ในปี 2568 บริษัทฯ ยกระดับการบริหารจัดการด้านคุณภาพและความปลอดภัย โดยได้รับการรับรองฮาลาลภายใต้กฎหมายอินโดนีเซีย โดยหน่วยงาน BPJPH (Badan Penyelenggara Jaminan Produk Halal) ซึ่งเป็นเครื่องยืนยันว่าผลิตภัณฑ์อาหารที่มาจากบริษัทฯ นั้นเป็นไปตามหลักศาสนาอิสลามและข้อกำหนดที่กฎหมายกำหนด
บริษัทฯ ได้รับการรับรองมาตรฐาน ดังนี้
ผลการดำเนินงาน
2. การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเพื่อรักษาความเชื่อมั่นและความพึงพอใจของลูกค้า ผ่านการดำเนินธุรกิจและกิจกรรมทางการตลาดด้วยความรับผิดชอบ จัดให้มีข้อมูลและบริการที่ถูกต้อง ไม่บิดเบือนและให้ข้อมูลเพียงพอต่อการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าสำหรับลูกค้าและผู้บริโภค พัฒนาสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและมีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนหรือแก้ไขปัญหาสินค้าและบริการ เพื่อให้เกิดความมั่นใจในแบรนด์สินค้า เป็นแบรนด์ในใจของลูกค้าและผู้บริโภค และสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างยั่งยืนและเติบโตไปด้วยกัน
- การพัฒนาสินค้าเพื่อสุขภาพและโภชนาการ
การส่งเสริมให้ลูกค้าและผู้บริโภคมีคุณภาพชีวิตที่ดีและยั่งยืนเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของบริษัทฯ โดยในปัจจุบันผู้บริโภคให้ความสำคัญกับสุขภาพมากยิ่งขึ้น และเพื่อรองรับพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภค บริษัทฯ จึงพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ส่งเสริมการมีสุขภาพที่ดีและตอบโจทย์ผู้รักสุขภาพและกลุ่มเปราะบาง อาทิ อิมพีเรียลบัตเตอร์คุกกี้เดนมาร์คสูตรน้ำตาลน้อยกว่าสำหรับผู้รักสุขภาพที่วางขายในปี 2568 เบเกอร์สชอยส์แครกเกอร์อบกรอบสำหรับผู้รักสุขภาพและผู้สูงอายุ นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีแผนในการขยายและพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพอย่างต่อเนื่องในอนาคต (สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การพัฒนาสินค้าเพื่อสุขภาพและโภชนาการ ที่ นวัตกรรมและเทคโนโลยี หน้า 64-66 )
- การพัฒนาการบริการเพื่อยกระดับคุณภาพและความปลอดภัย
บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและความเชื่อมั่นในคุณภาพสินค้าและบริการตลอดห่วงโซ่คุณค่า โดยได้พัฒนาระบบการจัดส่งสินค้าโดยใช้รถควบคุมอุณหภูมิ (Cold Chain Logistics) สำหรับสินค้ากลุ่มผลิตภัณฑ์นมและสินค้าที่ต้องจัดเก็บในอุณหภูมิต่ำ เพื่อรักษาคุณภาพ ความสดใหม่ และความปลอดภัยของสินค้า ตั้งแต่ขั้นตอนการจัดส่งออกจากโรงงานจนถึงมือลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงด้านคุณภาพสินค้าและเสริมสร้างความเชื่อมั่นในมาตรฐานการจัดการอาหารของบริษัทฯ
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีช่องทางจำหน่าย KCG Fresh & Frozen เพื่อให้บริการจัดส่งสินค้าแช่เย็นและแช่แข็งคุณภาพสูง อาทิ เนย ชีส และวัตถุดิบสำหรับเบเกอรี่ ส่งตรงถึงบ้านลูกค้าทั่วประเทศผ่านช่องทางออนไลน์ พร้อมการยืนยันกำหนดการจัดส่งล่วงหน้าทุกครั้ง เพื่อเพิ่มความสะดวก ความถูกต้อง และความพึงพอใจของลูกค้า การพัฒนาระบบการจัดส่งและการบริการดังกล่าว สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของบริษัทฯ ในการยกระดับคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวอย่างยั่งยืน
- การสื่อสารด้านข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการแก่ลูกค้า
บริษัทฯ ให้ความสำคัญในการสื่อสารข้อมูลที่เข้าใจง่ายต่อผู้บริโภคผ่านฉลากบนบรรจุภัณฑ์ของบริษัทฯ ด้วยตระหนักถึงสุขภาพและผลกระทบของผลิตภัณฑ์ต่อกลุ่มเปราะบาง เช่น เด็กและเยาวชน ผู้สูงอายุ กลุ่มผู้แพ้อาหาร ที่อาจได้รับผลกระทบ บริษัทฯ จึงดำเนินงานภายใต้แนวปฏิบัติการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค และความจำเป็นในการให้ความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้อง เกี่ยวกับข้อมูลโภชนาการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคในการเลือกรับประทานอาหาร สนับสนุนการให้ข้อมูลโภชนาการรูปแบบใหม่ ตามนโยบายของสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ในการรณรงค์ให้ความรู้เรื่องฉลากที่แสดงค่าพลังงาน (Guideline Daily Amounts: GDA) ซึ่งเป็นการแสดงข้อมูลค่าพลังงาน ไขมัน น้ำตาล และโซเดียม ต่อหนึ่งหน่วยบรรจุภัณฑ์ รวมถึงข้อมูลสำหรับผู้แพ้อาหารและคำเตือนต่างๆ เพื่อเป็นเครื่องมือช่วยให้ลูกค้าและผู้บริโภคสามารถเปรียบเทียบคุณค่าทางโภชนาการ และสามารถบริโภคอาหารอย่างสมดุลและเหมาะสมต่อสุขภาพ
บริษัทฯ มีหน่วยงานกฎระเบียบผลิตภัณฑ์ (Regulatory Affairs) ที่ดำเนินการในการตรวจสอบเกี่ยวกับฉลากสินค้า สื่อโฆษณาและการตลาด รวมถึงประสานงานกับสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) เพื่อให้บริษัทฯ ปฏิบัติและสามารถสื่อสารเป็นไปอย่างถูกต้องตามกฎหมายกำหนด นอกจากนี้ยังทำหน้าที่ทบทวนและปรับปรุงข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของกฎหมายเพื่อลดผลกระทบเชิงลบต่อผู้บริโภค ทั้งนี้ เพื่อสนับสนุนการนำเสนอทางเลือกด้านโภชนาการที่ดีขึ้นแก่ผู้บริโภค บริษัทฯ ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ผ่านเกณฑ์ "ทางเลือกสุขภาพ (Healthier Choice)" ซึ่งได้รับการรับรองการแสดงสัญลักษณ์จากสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ร่วมกับสถาบันโภชนาการ มหาวิทยาลัยมหิดล ถือเป็นก้าวเริ่มต้นสำคัญในการขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ทางเลือกที่ดีต่อสุขภาพในอนาคต
ตัวอย่างการแสดงฉลากโภชนาการ
ในปี 2568 สินค้าของบริษัทที่มีการแสดงฉลากโภชนาการตามข้อกำหนดกฎหมายอาหาร คิดเป็นร้อยละ 100 ของสินค้าที่ต้องแสดงฉลากโภชนาการ นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้จัดทำฉลากโภชนาการเพิ่มเติมโดยสมัครใจเพื่อแสดงข้อมูลโภชนาการที่สำคัญและเป็นประโยชน์ด้านสุขภาพต่อผู้บริโภคในการตัดสินใจเลือกบริโภคผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ
- การส่งเสริมให้ความรู้ด้านสุขภาพและโภชนาการเชิงรุก
บริษัทฯ ตระหนักว่าการส่งเสริมสุขภาพและโภชนาการที่ดีควรเข้าถึงประชาชนทุกกลุ่ม โดยเฉพาะกลุ่มเปราะบาง บริษัทฯ จึงดำเนินกิจกรรมให้ความรู้ด้านสุขภาพและโภชนาการอย่างต่อเนื่อง เพื่อเสริมสร้างความรู้ ความเข้าใจ และพฤติกรรมการบริโภคอาหารที่เหมาะสมและปลอดภัย
การจัดการข้อร้องเรียน
- กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน
บริษัทฯ มีระบบการรับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพสินค้าและบริการ ผลกระทบเชิงลบต่อสุขภาพของลูกค้าและผู้บริโภค รวมถึงข้อร้องเรียนในเรื่องต่างๆ จากการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ และจัดให้มีช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนหลากหลาย สะดวก ผ่านทุกช่องทางติดต่อของบริษ้ททั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้ลูกค้าและผู้บริโภคสามารถเข้าถึงได้ง่ายและรวดเร็ว มีหน่วยงาน Customer Service รับผิดชอบในการประสานงานเพื่อแก้ปัญหากับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง พร้อมตรวจสอบเบื้องต้นและตอบกลับลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง สำหรับข้อร้องเรียนด้านคุณภาพ จะส่งให้กับหน่วยงานประกันคุณภาพและควบคุมคุณภาพของทางบริษัทฯ เพื่อดำเนินการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาและแนวทางแก้ไขป้องกัน ร่วมกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องอย่างทันท้วงที พร้อมจัดทำรายงานและตอบกลับข้อร้องเรียนลูกค้านั้นๆ ภายใน 2 วันทำการ นับจากเมื่อได้รับแจ้งเตือนจากระบบบริหารข้อร้องเรียนลูกค้า ซึ่งเป็นระบบที่มีการบันทึกเรื่องร้องเรียนและแนวทางแก้ไขปัญหาทุกรายการ เพื่อที่จะได้รับรู้ข้อบกพร่องทั้งในด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ปัญหาอื่นๆ จากการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ และมีการประชุมติดตามผลการดำเนินงานร่วมกับผู้บริหารเป็นประจำทุกเดือน อันนำไปสู่การ เฝ้าระวัง ป้องกัน พร้อมทั้งจัดการปรับปรุงแก้ไขผลิตภัณฑ์และบริการให้ดีขึ้นต่อไป ทั้งนี้ หากเกิดเหตุฉุกเฉินด้านคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ที่ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภค บริษัทฯ มีมาตรการเรียกคืนสินค้า (Product Recall) อย่างเป็นระบบ เพื่อจำกัดผลกระทบเชิงลบต่อผู้บริโภคและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้น้อยที่สุด
- การพัฒนาการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าและผู้บริโภค
เพื่อให้ประสิทธิภาพและเข้าถึงปัญหาด้านคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้าได้มากขึ้น ในปี 2568 บริษัทฯ กำหนดให้มีการประชุมติดตามปัญหาและข้อร้องเรียนที่เกิดปัญหาซ้ำ ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องนำเสนอมาตรการในการลดปัญหาดังกล่าวอย่างเร่งด่วน มีการนำสรุปการแก้ไขข้อร้องเรียนต่อผู้บริหารและหน่วยงานทื่เกี่ยวข้องเป็นประจำทุกเดือน รวมทั้งตั้งเป้าหมายในการลดจำนวนข้อร้องเรียนด้านคุณภาพและความปลอดภัยต่อปริมาณยอดขายต่อปี1 ลง 5% เทียบจากปีก่อน ซึ่งในปี 2568 จำนวนข้อร้องเรียนต่อปริมาณยอดขายลดลง 17.7% จากปี 2567 สูงกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้ เป็นผลมาจากการให้ความสำคัญต่อการประกันคุณภาพและควบคุมคุณภาพในทุกขั้นตอนการผลิตให้อยู่ภายใต้มาตรฐานที่กำหนด เพื่อรักษามาตรฐานด้านคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้าอย่างต่อเนื่อง
- ระยะเวลาในการตอบกลับข้อร้องเรียนสาเหตุและแนวทางแก้ไขป้องกัน
ในปี 2568 บริษัทฯ ปรับเพิ่มระดับเป้าหมายความสำเร็จในการตอบกลับข้อร้องเรียนลูกค้า ถึงสาเหตุและแนวทางแก้ไขป้องกันปัญหา เมื่อได้รับแจ้งจากระบบการแจ้งเตือนของบริษัทฯ ที่ทันเวลาภายใน 2 วันทำการ จากเดิมต้องไม่น้อยกว่า 70% เป็น 75% เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น ทั้งนี้ บริษัทฯ สามารถดำเนินการได้อยู่ที่ 81.68% ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้ เนื่องจากบริษัทฯ ได้พัฒนาและยกระดับกระบวนการบริหารจัดการข้อร้องเรียนให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำงานประสานระหว่างหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ พร้อมทั้งมุ่งเน้นการควบคุมและแก้ไขปัญหาด้านคุณภาพตั้งแต่ต้นทาง เพื่อป้องกันและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง
หมายเหตุ: 1บริษัทฯ ปรับเปลี่ยนฐานการเปรียบเทียบอัตราข้อร้องเรียนจากในปี 2567 ที่อ้างอิงกับปริมาณการผลิตสินค้า (ตัน) เป็นปริมาณการยอดขายสินค้า ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวส่งผลให้การประเมินด้านคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้ามีความแม่นยำและโปร่งใส สะท้อนถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
การพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทฯ จัดให้มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อนำมาวิเคราะห์ผลประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าและบริการ มาเป็นแนวทางหรือข้อเสนอแนะด้านการบริหารในการพัฒนาสินค้าและ บริการ เพื่อลดข้อร้องเรียน และก่อให้เกิดความผูกพันธ์กับแบรนด์และบริษัทอย่างยั่งยืน
ในปี 2568 บริษัทฯ ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ Net Promoting Score (NPS) ตัวชี้วัดที่ธุรกิจใช้เพื่อวัดความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สินค้าหรือบริการ โดยประเมินผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทฯ ใน 5 ด้าน ได้แก่ สินค้า/ผลิตภัณฑ์ การขนส่ง การขายและบริการ การรับเรื่องร้องเรียน และการชำระเงิน รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าทุกกลุ่ม และจากทุกช่องทางการขาย วิเคราะห์ปัญหาข้อร้องเรียน ปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อนำไปปรับปรุง มีการจัดประชุมและส่งสรุปรายงานข้อร้องเรียนของลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องเป็นประจำทุกเดือน จากการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในปี 2568 บริษัทฯ สามารถยกระดับความเชื่อมั่นของลูกค้าโดยสะท้อนผ่านผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นอยู่ที่ 80% อยู่ในระดับดี แสดงให้เห็นถึงว่าลูกค้าไม่เพียงแค่พึงพอใจ แต่มีความเต็มใจที่จะบอกต่อและเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ เป็นผลลัพธ์โดยตรงจากการที่บริษัทฯ สามารถแก้ไขปัญหาและชี้แจงแนวทางป้องกัน ให้ลูกค้าทราบได้อย่างรวดเร็วและโปร่งใส ทั้งนี้บริษัทฯ ได้รวบรวมและนำข้อคิดเห็นจากลูกค้ามาพัฒนาแผนการบริหารความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้า เสริมสร้างความเชื่อมั่น และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว
สามารถดูรายละเอียดโครงการด้านความปลอดภัยของผลิตภัณท์ และความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค เพิ่มเติมได้ที่รายงานความยั่งยืนปี 2568
ข้อมูลการดำเนินงานด้านความยั่งยืน ปี 2568 - สรุปผลการดำเนินงานด้านสังคม