ความปลอดภัยและคุณภาพของผลิตภัณฑ์

แนวทางการบริหารจัดการ

บริษัทฯ ได้นำระบบมาตรฐานทางด้านคุณภาพและความปลอดภัยอาหารที่เป็นสากลมาปฏิบัติใช้เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าและ ผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ ป้องกันความเสี่ยงและผลกระทบด้านสุขภาพของผู้บริโภค รวมทั้งตอบสนองความต้องการผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อมของลูกค้าและผู้บริโภค โดยปัจจุบัน บริษัทฯ ได้รับการรับรองมาตรฐาน ดังนี้

แผนงานของประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืน

1. การดำเนินการด้านคุณภาพและความปลอดภัยอาหารของผลิตภัณฑ์

2. การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเพื่อรักษาความเชื่อมั่นและความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการดำเนินธุรกิจและกิจกรรมทางการตลาดด้วยความรับผิดชอบ จัดให้มีข้อมูลและบริการที่ถูกต้อง ไม่บิดเบือนและให้ข้อมูลเพียงพอต่อการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าสำหรับลูกค้าและผู้บริโภค พัฒนาสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและมีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนหรือแก้ไขปัญหาสินค้าและบริการ เพื่อให้เกิดความมั่นใจในแบรนด์สินค้า เป็นแบรนด์ในใจของลูกค้าและผู้บริโภคและสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างยั่งยืนและเติบโตไปด้วยกัน

2.1 การสื่อสารด้านข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการแก่ลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญในการสื่อสารข้อมูลที่เข้าใจง่ายต่อผู้บริโภคผ่านฉลากบนบรรจุภัณฑ์ของบริษัทฯ ด้วยตระหนักถึงแนวปฏิบัติการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค ความเสี่ยงด้านวัตถุดิบและผลิตภัณฑ์ที่อาจมีผลกระทบต่อสุขภาพและความปลอดภัยของผู้บริโภค (เช่น การแพ้อาหาร เป็นต้น) และความจำเป็นในการให้ความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อมูลโภชนาการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคในการเลือกรับประทานอาหาร สนับสนุนการให้ข้อมูลโภชนาการรูปแบบใหม่ ตามนโยบายของสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ในการรณรงค์ให้ความรู้เรื่องฉลากที่แสดงค่าพลังงาน (Guideline Daily Amounts: GDA) ซึ่งเป็นการแสดงข้อมูลค่าพลังงาน ไขมัน น้ำตาล และโซเดียม ต่อหนึ่งหน่วยบรรจุภัณฑ์ รวมถึงข้อมูลสำหรับผู้แพ้อาหารและคำเตือนต่างๆ เพื่อเป็นเครื่องมือช่วยให้ลูกค้าและผู้บริโภคสามารถเปรียบเทียบคุณค่าทางโภชนาการ และสามารถบริโภคอาหารอย่างสมดุลและเหมาะสมต่อสุขภาพ

ในปี 2567 จำนวนสินค้าที่มีการแสดงฉลากโภชนาการทั้งหมด 195 รายการ ซึ่งเป็นสินค้าที่แสดงฉลากโภชนาการตามข้อกำหนดกฎหมายอาหารครบ 100% และมีสินค้าแสดงฉลากโภชนาการเพิ่มเติมที่ไม่ได้กำหนดเป็นสินค้าที่ต้องแสดงฉลากโภชนาการ เพื่อเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอีกเกือบ 50% ของสินค้าแสดงฉลากโภชนาการทั้งหมด โดยสินค้าที่มีการแสดงฉลากโภชนาการคิดเป็นร้อยละ 40.4 ของสินค้าทั้งหมดที่ดำเนินการผลิตเอง

2.2 การจัดการข้อร้องเรียน

• กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน

  บริษัทฯ มีระบบการรับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพสินค้าและบริการ รวมถึงข้อร้องเรียนในเรื่องต่างๆ จากการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ และจัดให้มีช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนหลากหลาย สะดวก ผ่านทุกช่องทางติดต่อของบริษัททั้งออนไลน์และออฟไลน์เพื่อให้ลูกค้าและผู้บริโภคสามารถเข้าถึงได้ง่ายและรวดเร็ว มีหน่วยงาน Customer Service รับผิดชอบในการประสานงานเพื่อแก้ปัญหากับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง สำหรับปัญหาด้านคุณภาพจัดส่งให้กับหน่วยงานประกันคุณภาพและควบคุมคุณภาพของทางบริษัทฯ เพื่อดำเนินการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาและแนวทางแก้ไขป้องกันร่วมกันทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องอย่างทันท่วงที พร้อมจัดทำรายงานและตอบกลับข้อร้องเรียนลูกค้านั้นๆ ถึงสาเหตุของปัญหาและแนวทางแก้ไขป้องกัน ภายใน 2 วันทำการ ผ่านระบบบริหารข้อร้องเรียนลูกค้า ซึ่งเป็นระบบที่มีการบันทึกเรื่องร้องเรียนและแนวทางแก้ไขปัญหาทุกรายการ เพื่อที่จะได้รับรู้ข้อบกพร่องทั้งในด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ปัญหาอื่นๆจากการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ และมีการประชุมติดตามผลการดำเนินงานร่วมกับผู้บริหารในทุกเดือน อันนำไปสู่การเฝ้าระวัง ป้องกัน พร้อมทั้งจัดการปรับปรุงแก้ไขผลิตภัณฑ์และบริการให้ดีขึ้นต่อไป

  

• การพัฒนาการรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าและผู้บริโภค

  บริษัทฯ กำหนดเป้าหมายด้านการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้า การลดจำนวนข้อร้องเรียน ด้านคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้าลง 5% จากปีก่อนหน้า เทียบปริมาณการผลิตต่อปี (ตัน) ในปี 2567 จำนวนข้อร้องเรียน ลดลง 0.9% จากปี 2566 จากผลการดำเนินการของจำนวนข้อร้องเรียนที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด บริษัทฯ มีแนวทางในการลดข้อร้องเรียนโดยเพิ่มระดับความเข้มงวดของการประกันคุณภาพและการควบคุม คุณภาพในทุกขั้นตอนการผลิตสินค้าให้อยู่ในมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทางหน่วยงานประกันคุณภาพและควบคุมคุณภาพของทางบริษัทฯ ได้ดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุและกำหนดแนวทางแก้ไขป้องกันปัญหาข้อร้องเรียนนั้นๆ ไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องพร้อมทั้งมีการติดตามและทวนสอบผลการดำเนินการแก้ไขและรายงานความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาต่อผู้บริหารระดับสูงเป็นประจำทุกเดือน

• ระยะเวลาในการตอบกลับข้อร้องเรียนสาเหตุและแนวทางแก้ไขป้องกัน

  ในปี 2567 บริษัทฯ ปรับเพิ่มระดับเป้าหมายความสำเร็จในการตอบกลับข้อร้องเรียนลูกค้า ถึงสาเหตุและแนวทางแก้ไขป้องกันปัญหา ที่ทันเวลาภายใน 2 วันทำการ ต้องไม่น้อยกว่า 70% เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น ทั้งนี้ความสำเร็จในการตอบ ข้อร้องเรียนลูกค้าที่ได้มีการตอบกลับทันเวลาภายใน 2 วันทำการ ของปี 2567 อยู่ที่ 73.2% ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้ โดยบริษัทฯ ให้ความสำคัญต่อการปรับปรุงการตอบกลับข้อร้องเรียนให้รวดเร็ว ทำงานประสานกันอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการมุ่งแก้ปัญหาด้านคุณภาพตั้งแต่ต้นทางเพื่อลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

2.3 การพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทฯ จัดให้มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อนำมาวิเคราะห์ผลประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าและบริการมาเป็นแนวทางหรือข้อเสนอแนะด้านการบริหารในการพัฒนาสินค้าและ บริการ เพื่อลดข้อร้องเรียนและก่อให้เกิดความผูกพันธ์กับแบรนด์และบริษัทอย่างยั่งยืน ในปี 2567 บริษัทฯ ปรับปรุงวิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ Net Promoting Score (NPS) ตัวชี้วัดที่ธุรกิจใช้เพื่อวัดความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สินค้าหรือบริการ โดยประเมินผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทฯ ใน 5 ด้าน ได้แก่ สินค้าผลิตภัณฑ์ การขนส่ง การขายและบริการ การรับเรื่องร้องเรียนและการชำระเงิน รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าทุกกลุ่มและจากทุกช่องทางการขาย วิเคราะห์ปัญหาข้อร้องเรียน ปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อนำไปปรับปรุง มีการจัดประชุมและส่งสรุปรายงานข้อร้องเรียนของลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องเป็นประจำทุกเดือน ในปี 2567 ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 72% อยู่ในระดับพอใช้ และมีการวิเคราะห์ปัญหาและ GAP เพื่อพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละด้านให้เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้นำความเห็นจากลูกค้าโดยเฉพาะด้านผลิตภัณฑ์เพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าต่อไป

ข้อมูลการดำเนินงานด้านความยั่งยืน ปี 2567 - สรุปผลการดำเนินงานด้านสังคม